近日，由蘇州市大數(shù)據(jù)集團(tuán)有限公司、華為云計(jì)算技術(shù)有限公司聯(lián)合主辦的“云上蘇城助企通達(dá)”蘇商通 & 華為云 B2B 企業(yè)數(shù)字化服務(wù)交流會(huì)在蘇州市雙創(chuàng)中心順利落幕。

當(dāng)前，數(shù)字技術(shù)與實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合，為千行百業(yè)注入新動(dòng)力、拓展新空間。為加速企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新發(fā)展，8 月 27 日，華為云聯(lián)合上萬家伙伴共同發(fā)起第二屆 828 B2B 企業(yè)節(jié)，并推出企業(yè)應(yīng)用一站購(gòu)平臺(tái) B2BGO，以打通數(shù)字化供需“堵點(diǎn)”。作為華為云 828 B2B 企業(yè)節(jié)的一個(gè)縮影，本次企業(yè)數(shù)字化服務(wù)交流會(huì)，分別從政務(wù)服務(wù)、人才發(fā)展、技術(shù)創(chuàng)新、經(jīng)驗(yàn)分享等方面進(jìn)行企業(yè)數(shù)字化賦能，旨在從企業(yè)痛點(diǎn)、難點(diǎn)出發(fā)，切實(shí)解決企業(yè)問題。瑞云服務(wù)云行業(yè)總監(jiān)任開春受邀參加本次活動(dòng)并進(jìn)行了主題分享。

存量時(shí)代，售后服務(wù)成為關(guān)鍵詞

受國(guó)內(nèi)外環(huán)境影響，大多數(shù)企業(yè)市場(chǎng)及利潤(rùn)增長(zhǎng)乏力，倒推成本管理壓力猛然升高，企業(yè)迫切需要尋求新的增長(zhǎng)點(diǎn)。售后服務(wù)作為企業(yè)連接客戶最重要的觸點(diǎn)，對(duì)于企業(yè)提升客戶滿意度，帶來增購(gòu)復(fù)購(gòu)有著重要意義。另一方面，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者面臨著一個(gè)共同的難題 —— 產(chǎn)品同質(zhì)化。如今，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)已經(jīng)不僅僅局限在實(shí)際商品生產(chǎn)、售賣環(huán)節(jié)，更重要的是通過完善的售后服務(wù)體系，來為企業(yè)增加更多的附加競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

為全面闡釋企業(yè)售后服務(wù)數(shù)字化所帶來的價(jià)值變革，任開春從企業(yè)售后服務(wù)的發(fā)展階段、服務(wù)數(shù)字化平臺(tái)建設(shè)等方面進(jìn)行了重點(diǎn)分享。他認(rèn)為，企業(yè)售后服務(wù)發(fā)展分為三個(gè)階段：第一階段，售后人員只是被動(dòng)地完成服務(wù)請(qǐng)求，服務(wù)是產(chǎn)品的附屬。處于這個(gè)階段的企業(yè)，服務(wù)團(tuán)隊(duì)是個(gè)純粹的成本中心，沒有非常明確管理體系和標(biāo)準(zhǔn)；第二階段，隨著產(chǎn)品銷售和保有量提升，服務(wù)成為一個(gè)關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)要素。處于這個(gè)階段的企業(yè)，需要建立服務(wù)數(shù)字化平臺(tái)以實(shí)現(xiàn)服務(wù)運(yùn)作的在線化；第三階段，隨著產(chǎn)品保有量的提升，競(jìng)爭(zhēng)加劇，企業(yè)開始思考如何提升現(xiàn)有客戶的服務(wù)價(jià)值，期望通過售后服務(wù)發(fā)展服務(wù)營(yíng)收。

在企業(yè)售后服務(wù)的發(fā)展過程中，服務(wù)數(shù)字化平臺(tái)也經(jīng)歷了不同的階段，分別為信息化、移動(dòng)化和智能化。服務(wù)信息化階段大約從 2003 年開始，主要以流程管控為目標(biāo)；2016 年開始，逐漸轉(zhuǎn)向注重客戶體驗(yàn)、效率提升和智能化，但目前很多企業(yè)的服務(wù)數(shù)字化還停留在第一階段，缺乏有效的客戶連接、數(shù)據(jù)應(yīng)用和業(yè)務(wù)創(chuàng)新。而談到售后服務(wù)數(shù)字化平臺(tái)建設(shè)，任開春認(rèn)為：不同定位、不同發(fā)展階段的公司戰(zhàn)略會(huì)不同。因此，企業(yè)需先在公司戰(zhàn)略、客服服務(wù)戰(zhàn)略達(dá)成共識(shí)，明確服務(wù)部門定位并創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式，以此來指導(dǎo)流程設(shè)計(jì)和服務(wù)組織調(diào)整。而后明確數(shù)字化目標(biāo)，更快建設(shè)服務(wù)數(shù)字化平臺(tái)。

1+1>2 智能售后助力企業(yè)增長(zhǎng)

瑞云服務(wù)云基于在售后服務(wù)領(lǐng)域 15 年的理論研究與實(shí)踐，以及 500 + 行業(yè)龍頭企業(yè)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，致力于為企業(yè)提供集成設(shè)備全生命周期管理、客戶連接、服務(wù)運(yùn)營(yíng)、備件管理、服務(wù)營(yíng)銷等全方位服務(wù)場(chǎng)景的數(shù)字化升級(jí)解決方案，并借助 AI、IoT、AR 技術(shù)實(shí)現(xiàn)智能化服務(wù)、預(yù)測(cè)性服務(wù)，助力企業(yè)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提升服務(wù)效率、客戶體驗(yàn)和客戶價(jià)值。

為了更好的服務(wù)客戶，瑞云服務(wù)云已與華為云達(dá)成深度合作，以期幫助更多企業(yè)實(shí)現(xiàn)服務(wù)效率、服務(wù)體驗(yàn)和客戶價(jià)值的提升。目前，瑞云服務(wù)云已入駐華為云嚴(yán)選市場(chǎng)，雙方將持續(xù)為企業(yè)創(chuàng)造長(zhǎng)期穩(wěn)定的價(jià)值。具體而言，體現(xiàn)為連接、提效、增值三個(gè)方面：

1、連接。隨著互聯(lián)網(wǎng)及社交媒體的發(fā)展，用戶觸點(diǎn)增多且分散在各個(gè)渠道，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)服務(wù)響應(yīng)不及時(shí)，客戶問題不能得到有效反饋的情況。通過瑞云服務(wù)云平臺(tái)，能夠基于移動(dòng)、社交、IoT 等技術(shù)來實(shí)現(xiàn)了與設(shè)備、客戶、客服、服務(wù)人員的連接。客戶可以通過微信、小程序、官網(wǎng)、電商等多個(gè)平臺(tái)傳達(dá)需求，信息會(huì)迅速上報(bào)到一個(gè)統(tǒng)一的受理接口，企業(yè)能夠第一時(shí)間受理客戶需求，并進(jìn)行在線跟蹤。

2、提效。以新能源行業(yè)為例，新能源企業(yè)的配件損耗高，整個(gè)備件服務(wù)周期很短。如果對(duì)于備件信息了解不詳細(xì)，會(huì)造成備件呆滯，增加服務(wù)成本。通過瑞云服務(wù)云平臺(tái)，企業(yè)能夠管控全國(guó)不同倉(cāng)庫(kù)乃至不同國(guó)家的備件庫(kù)存變化、備件流向，能夠就近發(fā)放備件以縮短備件供應(yīng)周期，實(shí)時(shí)分析庫(kù)存呆滯和缺貨情況以及時(shí)處理，也可以基于備件的歷史消耗情況進(jìn)行備件預(yù)測(cè)和備貨。

3、增值。服務(wù)的好壞極大的影響客戶的忠誠(chéng)度，進(jìn)而影響企業(yè)的增購(gòu)復(fù)購(gòu)。通過瑞云服務(wù)云平臺(tái)，企業(yè)可以制定專屬客戶標(biāo)簽，對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理。對(duì)于滿意度較低的客戶，企業(yè)通過數(shù)字化平臺(tái)能夠收集客戶不滿意的原因，進(jìn)而改進(jìn)服務(wù)；對(duì)于滿意度很高的客戶，通過數(shù)字化平臺(tái)，企業(yè)可以清楚知道什么樣的服務(wù)能夠提升客戶滿意度，進(jìn)而增強(qiáng)服務(wù)。其次，通過數(shù)字化平臺(tái)可以提供故障自動(dòng)預(yù)警、主動(dòng)保養(yǎng)、年度維保合同等增值產(chǎn)品服務(wù)，以精細(xì)化的運(yùn)營(yíng)以及設(shè)備的全生命周期管理方式，幫助企業(yè)完成第二增長(zhǎng)曲線。

作為大中型企業(yè)一體化智能售后管理平臺(tái)，瑞云服務(wù)云專注于售后服務(wù)領(lǐng)域 15 年，已獲得市場(chǎng)和客戶的高度認(rèn)可。截止目前，瑞云服務(wù)云已服務(wù)了 A.O.史密斯、追覓、飛利浦、歐派、科華生物、豪洛捷、錦浪科技、首航新能源、發(fā)那科、諾力智能裝備等眾多行業(yè)頭部企業(yè)，覆蓋家電家居、設(shè)備、新能源、智能制造等多個(gè)行業(yè)，幫助眾多企業(yè)建立了智能化售后服務(wù)體系。

正如華為 B2B 企業(yè)節(jié)的目標(biāo) —— 成就好生意，成就好企業(yè)，未來，瑞云服務(wù)云將攜手華為云，深耕客戶運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景，通過持續(xù)的產(chǎn)品創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新，加速推進(jìn)企業(yè)售后服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)，推動(dòng)企業(yè)售后服務(wù)從成本中心走向價(jià)值中心，幫助更多企業(yè)成就好生意！

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