在小家電的江湖里，售后問題一直是讓消費者頭疼不已的“老大難”。想象一下，滿心歡喜買回家的電飯煲，突然“罷工”，維修吧，找網(wǎng)點麻煩、等配件心焦、收費還可能不透明，不修又覺得浪費，這局面是不是很糟心？

如今，美的帶著“小家電365天只換不修”的承諾，開啟售后破局之戰(zhàn)，在行業(yè)內(nèi)引發(fā)關(guān)注。這一舉措到底是噱頭，還是真能為消費者撐起售后的“保護傘”，重塑行業(yè)格局？近期，記者專訪了美的生活電器國內(nèi)營銷總經(jīng)理雷月元，讓我們一探究竟。

》》》已有數(shù)萬消費者享受“只換不修”服務(wù)

美的為何要在售后領(lǐng)域大刀闊斧改革，推出“只換不修”這一創(chuàng)新舉措？原來，早在2016年，美的集團就將“用戶直達”納入四大戰(zhàn)略，秉持“以用戶為中心”的理念深耕細作。

“在對小家電市場的深度洞察中，我們發(fā)現(xiàn)，當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)故障，消費者面臨著諸多困擾，比如維修渠道不明、維修周期漫長、收費標準不透明等。”雷月元說，這些痛點猶如一道道鴻溝，橫亙在消費者與優(yōu)質(zhì)售后體驗之間。

基于自身的價值理念和對行業(yè)痛點的精準把握，美的于2025年初果斷推出“只換不修”服務(wù)，誓要填平這些溝壑。

那么，美的“365天只換不修”到底涵蓋哪些內(nèi)容呢？簡單來說，在購買美的指定的60個小家電品類產(chǎn)品后的365天內(nèi)，一旦產(chǎn)品出現(xiàn)非人為故障，消費者不必經(jīng)歷繁瑣的維修流程，只需通過線上申請和審核，就能免費更換全新機器。

這一服務(wù)覆蓋電飯煲、破壁機、電蒸鍋、空氣凈化器等常見小家電，范圍之廣，誠意十足。從廣東試點到1月6日在全國鋪開，越來越多消費者開始享受到這一福利。

執(zhí)行效果如何？雷月元說：“在小紅書等社交平臺上，大量關(guān)于美的小家電“365天只換不修”的帖子如雨后春筍般涌現(xiàn)，用戶反饋積極。美的也在不斷優(yōu)化整個流程，最初采用人工審核需2個工作時，效率較低，如今借助AI在線自動鑒定，實現(xiàn)實時判定。”

在物流倉儲的強大支撐下，這一舉措也實現(xiàn)全國一盤貨，當(dāng)天審核當(dāng)天即可發(fā)貨，大大縮短了換機周期，讓消費者更快拿到新機。“目前已有數(shù)萬消費者享受到該服務(wù)，審核通過率達60%以上。”雷月元表示，審核不通過的大部分是超過換機日期、上傳資料不完整等情況。

》》》相信絕大多數(shù)消費者是善意的

不過，這一服務(wù)在實施過程中也面臨一些質(zhì)疑。比如，有人擔(dān)心舊機回收后是否真的會銷毀，還是會流入二手市場。對此，雷月元明確表示，從一開始美的就確定原則，所有回收機器百分百銷毀。他還通過個人賬號發(fā)布多期現(xiàn)場銷毀視頻，未來也將持續(xù)更新。

同時，美的聯(lián)合再生資源回收公司，對拆解后的機器進行材料分類回收，實現(xiàn)資源再利用，在環(huán)保與杜絕二次銷售之間找到平衡。

還有人質(zhì)疑會不會有個別用戶鉆空子，故意損壞產(chǎn)品騙取新機。雷月元認為，雖然服務(wù)執(zhí)行允許一定容錯度，但通過照片基本能判斷故障是外力還是自身原因?qū)е拢⑶宜矆孕沤^大多數(shù)消費者是善意的。

美的推出這一服務(wù)，投入必然巨大。“美的將其視為品牌投資，而非短期成本。從長期來看，良好的口碑能帶動品牌影響力提升，贏得消費者信賴，促進產(chǎn)品持續(xù)銷售。”雷月元表示，回收的舊機并非一扔了之，而是會進入失效產(chǎn)品分析車間，按類別分析失效原因，倒逼研發(fā)和制造環(huán)節(jié)不斷提升改善，為產(chǎn)品品質(zhì)優(yōu)化提供方向，形成良性循環(huán)。

展望未來，美的還有更大的決心。在服務(wù)優(yōu)化上，確保實現(xiàn)送新拿舊一體化，讓服務(wù)更加高效便捷；同時，美的將進一步提升時效，為消費者帶來更優(yōu)質(zhì)、更快速的服務(wù)體驗。

美的“小家電365天只換不修”服務(wù)，無疑是家電售后領(lǐng)域的一次大膽革新。它以解決消費者痛點為出發(fā)點，在執(zhí)行過程中不斷優(yōu)化升級，為行業(yè)樹立了新標桿。隨著該服務(wù)的持續(xù)推進和完善，相信它將為消費者帶來更多實惠，也有望推動整個小家電行業(yè)售后標準的提升，讓我們拭目以待。

來源：文字丨佛山市新聞傳媒中心記者 倪玉潔