長(zhǎng)城汽車(chē)成立于1990年,是一家全球化智能科技公司,業(yè)務(wù)包括汽車(chē)及零部件設(shè)計(jì)、研發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售和服務(wù),旗下?lián)碛泄ァ⑽号啤W拉、坦克及長(zhǎng)城皮卡。

“我們一直在探尋客服智能化的方法。這次與瓴羊的合作,使我們客服的工作效率大大提升,同時(shí)也讓我們深刻了解到未來(lái)業(yè)務(wù)優(yōu)化的方向,為長(zhǎng)城汽車(chē)打造更智能、更高效的客戶(hù)服務(wù)體系提供了有力支持。”

—— 長(zhǎng)城汽車(chē)業(yè)務(wù)方反饋

業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)

1.業(yè)務(wù)咨詢(xún)效率低:集團(tuán)員工眾多,不僅客服答疑人手有限,還存在重復(fù)答疑。

2.回答準(zhǔn)確性無(wú)法保證:產(chǎn)品知識(shí)庫(kù)維護(hù)復(fù)雜,亟需升級(jí)

3.服務(wù)數(shù)據(jù)難統(tǒng)計(jì):缺乏有效的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)和分析手段。

搭建統(tǒng)一咨詢(xún)渠道,顯著提高客服效率

長(zhǎng)城汽車(chē)作為國(guó)內(nèi)大型企業(yè)集團(tuán),擁有超14萬(wàn)員工。然而,在業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中,由于職能劃分和資源整合的局限性,云資源管理部門(mén)以及桌面運(yùn)維部門(mén)往往需要肩負(fù)起處理幾乎所有員工IT業(yè)務(wù)問(wèn)題的重任,加上無(wú)轉(zhuǎn)人工服務(wù),還會(huì)經(jīng)常接收到重復(fù)問(wèn)題,客服員工不堪重負(fù),導(dǎo)致答疑效率低下。

通過(guò)瓴羊智能客服,長(zhǎng)城汽車(chē)在企業(yè)內(nèi)部搭建了統(tǒng)一的咨詢(xún)渠道。一旦員工遇到問(wèn)題,便可迅速找到咨詢(xún)?nèi)肟?將問(wèn)題反饋給機(jī)器人。機(jī)器人會(huì)自動(dòng)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi),簡(jiǎn)單問(wèn)題前置處理,復(fù)雜、個(gè)性的問(wèn)題則無(wú)縫轉(zhuǎn)交給人工客服。通過(guò)這種人機(jī)協(xié)同的方式,高效解決了員工遇到的業(yè)務(wù)問(wèn)題,從而顯著提升集團(tuán)員工的工作體驗(yàn)。

打造一站式客服平臺(tái),客服支撐效能提升50%

為助力企業(yè)員工高效生產(chǎn),長(zhǎng)城汽車(chē)一直積極運(yùn)用產(chǎn)品知識(shí)庫(kù)作為重要效率工具。然而,隨著集團(tuán)業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展和員工規(guī)模的不斷擴(kuò)大,傳統(tǒng)知識(shí)庫(kù)管理方式已難以滿(mǎn)足企業(yè)日益增長(zhǎng)的需求。知識(shí)庫(kù)維護(hù)變得復(fù)雜繁瑣,內(nèi)容錯(cuò)漏頻發(fā),版本更新滯后,這些問(wèn)題不僅給企業(yè)員工在查詢(xún)和使用知識(shí)庫(kù)時(shí)帶來(lái)了極大困擾,也使更多咨詢(xún)流向人工客服,嚴(yán)重影響企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)處理效率和員工的工作效率。

為了打破這一瓶頸,長(zhǎng)城汽車(chē)引入了瓴羊智能客服系統(tǒng),通過(guò)靈活的渠道部署和高效整合知識(shí)庫(kù)、機(jī)器人以及人工客服等支撐能力,成功構(gòu)建了一站式客服工作臺(tái)。這一平臺(tái)不僅實(shí)現(xiàn)了客服的輪班處理,確保全天候?yàn)榭蛻?hù)提供高效服務(wù),還可以提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),自動(dòng)分析用戶(hù)問(wèn)題和需求,為員工提供更加精準(zhǔn)的解決方案和推薦內(nèi)容。

在瓴羊智能客服系統(tǒng)的幫助下,長(zhǎng)城汽車(chē)的客服支撐效能得到了顯著提升,整體增長(zhǎng)50%,客服人員的工作效率和員工滿(mǎn)意度同樣得到極大提升。

實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)服務(wù)數(shù)據(jù),驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)優(yōu)化

由于缺乏統(tǒng)一的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng),長(zhǎng)城汽車(chē)通常難以收集客服服務(wù)過(guò)程中的關(guān)鍵數(shù)據(jù),也很難對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估和量化,這導(dǎo)致企業(yè)難以了解員工的問(wèn)題解決進(jìn)度,無(wú)法及時(shí)識(shí)別和解決服務(wù)瓶頸。這種數(shù)據(jù)管理的缺失不僅間接削弱了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效果,還可能對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展和收益造成不可估量的負(fù)面影響。

針對(duì)這一問(wèn)題,瓴羊智能客服為長(zhǎng)城汽車(chē)提供了實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、數(shù)據(jù)報(bào)表分析等能力。賦能后,長(zhǎng)城汽車(chē)不僅能實(shí)時(shí)觀(guān)測(cè)服務(wù)出現(xiàn)的突發(fā)問(wèn)題,還可通過(guò)服務(wù)數(shù)據(jù)功能對(duì)員工進(jìn)行數(shù)據(jù)分析,形成服務(wù)數(shù)據(jù)沉淀匯總。而匯總后的服務(wù)數(shù)據(jù)還可反哺業(yè)務(wù),從而優(yōu)化業(yè)務(wù)問(wèn)題,使企業(yè)在正循環(huán)中向好發(fā)展。